Mert a proaktív hozzáálláshoz a kézmosás kevés lesz. Akcióterv következik.
Hadd tisztázzak le valami fontosat így az elején! A vendéglátó-, és a szállodaipar az számomra egy és ugyanaz olyan értelemben, hogy a vendéglátás fogalma alá tartoznak. Én ennek szellemében írok. A vendéglátás, mint olyan pedig sajnos az első olyan iparágak egyike, amelyek a koronavírus okozta cunami hatását elsőként érzi meg.
Pánikeltésből van már bőven köszi, én a pánik helyett inkább konkrét tippeket hoztam neked a kilábaláshoz. Egy megoldás központú hozzáállás szerintem most mindennél fontosabb számodra! Hoztam tehát neked egy akciótervet a kiúthoz. Hiszed vagy sem, noha ez a vírus mizéria nincs egy hete, hogy elkezdődött itthon, dolgozhatsz a megoldáson. Igen! Már most…
Ez nagyon fontos – most nincs helyes döntés
Ilyen időszakban különösen fontos lenne az, hogy higgadt fejjel, üzletünk mindennapi dolgait átértékelve konstruktív döntéseket hozzunk. Direkt nem ’helyes’ döntéseket írtam, mert egy ehhez hasonló ismeretlen szituációban, az most nem létezik. Egyszerűen nincs helyes döntés. Előfordulhat, hogy a két rossz közül a kisebbik rosszat kell majd válasszad, emiatt szimplán döntések vannak csak, és azoknak a következményei. Pont.
Az elmúlt héten válaszokat kerestem a következő kérdésre, amelyet most ebben a cikkben 8 pontban osztok meg veletek. Tényleg csak segíteni szeretnék. Próbáltam empatikusan a cipőtökbe képzelni magam, és elképzeltem azt, amikor még én is egy vendéglátós vállalkozást igazgattam (egy golf resortot étteremmel és hotellal), hogy mit tettem volna egy ilyen helyzetben. Íme a nagy kérdés.
Mit tehet egy étterem vagy egy szállás a koronavírus ideje alatt?
1. Személyzet – kezdd az alkalmazottakkal:
Bármilyen furán hangzik ez leírva, de minden kollégád, beosztottad, vagy alkalmazottad (én a kolléga kifejezést preferálom) átlátható és őszinte kommunikációt igényel tőled, a vezetőtől. Ahogy azt Te is elvárnád, ha egy teljesen ismeretlen szituációba kerülnél egy olyanba, amiben talán még aggódsz is egy kicsit.
Most elképzelhető esetlennek érzed magad, mert egyszerűen nem tudod mi lesz a kiút, mi lesz a megoldás, de hadd segítek abban, hogy jobban érezd magad! Senki sem tudja. Még az országok vezetői sem.
Ma mindenki egy kicsit esetlen és mindenki egy kicsit tanácstalan a jelenlegi szituációval kapcsolatban és azzal, ha ezt így ebben a formában megosztod a csapatoddal, nincsen semmi baj. Leírom még egyszer, mert ez kritikus: ha egy ilyen helyzetben megosztod ezt a csapatoddal, azzal nincsen semmi baj!
Látni fogják azt, hogy Te igen is a megoldáson dolgozol és nem pánikolsz. Éreztetned kell velük azt, hogy biztonságban vannak, mert Te azon vagy, hogy mihamarabb ki tudjatok lábalni a kialakult helyzetből.
2. Marketing kommunikáció – Bizalom építése:
Az emberek most jobban figyelik a közösségi média csatornákat, mint általában. A sok fals szakértő és klikk hajhász álhír közül tűnj ki a posztjaiddal úgy, hogy a kormány-, vagy a saját közösséged felhívásainak eleget téve kihangsúlyozod a társadalmi felelősségvállalásban való részvételedet. Ezt kommunikáld! (pl. milyen lépéseket tettél azért, hogy megállítsd a vírus terjedését?)
Ha a helyzet stabilizálódik az emberek addigra tudni fogják, nálad egy biztonságos, tiszta és felelősségteljes közegben élvezhetik (újra) az ottlétüket, mert az eddigi krízishelyzet alatti kommunikációd is pont erről szólt.
3. Marketing kommunikáció – Az álmodozás fenntartása:
Az emberek utazási szokásaival kapcsolatos döntéseknek öt fázisa van:
- Álmodozás fázis: vágyakozik valahova, de jó lenne eljutni oda.
- Tervezés fázis: már eldöntötte, el fog menni oda.
- Foglalás fázis: már lefoglalta, elmegy oda.
- Élmény fázis: már ott van, megéli.
- Megosztás fázis: már csak visszaemlékszik, megosztja online az élményeit, fényképek, értékelések stb. formájában.
Erről részletesebben egy Youtube videóban beszél neked a BeMyGuest csapata: A vendég döntési útjának folyamata
A mostani időszakban kommunikációddal fókuszálj tehát az elsőre. Az álmodozás fázisra.
Olyan dolgokról írj, amelyek felkelthetik és fenntarthatják az emberek érdeklődését a helyeddel, a helyszíneddel vagy a környékeddel kapcsolatban. Hogyha ez a vírusos időszak lecseng, még mindig ott legyél az emberek fejében, mert, ha a jövőben a pihenésükkel kapcsolatban döntésre kerül a sor, a Te helyed jut majd eszükbe.
Erről részletesebb infót találsz itt – Legyél saját környéked szakértője.
A marketing most meghalt. Mert mindenki hallgat. Itt az idő, hogy Te hangosabb légy!
Pont most ne dobd be a törölközőt a marketingeddel kapcsolatban!
Itt az ideje kitűnni azzal, hogy Te nem hallgatsz! Ne azon járjon a fejed, hogy most úgysem foglalnak, minek hirdetek. Nemcsak foglalással kapcsolatban lehet hirdetni. Hirdesd meg azt az akciótervet, vagy hírlevelet, amelyet ennek a cikknek a hatására fogsz elkészíteni. Hátha segít másoknak is, más vállalkozásoknak a környezetedben.
4. Árazás:
Figyeld meg mit csinál a versenytársad, hogyan reagál egy ilyen helyzetben. Itthon és külföldön is. Vedd figyelembe a hozzád közel, illetve távoleső konkurenseket is. A nagy láncolatoktól lehet példát venni (étterem-, kávézó-, vagy hotellánc), mert náluk sokkal több ember fordul meg, sokkal nagyobb felelősség hárul rájuk. Figyeld meg ők hogyan reagálnak!
A vásárlók árérzékenysége hangsúlyosabb lesz egy ilyen időszakban,
…kezeld tehát az árazásodat ennek megfelelően. Erről említést teszek a továbbiakban is.
Ha megfigyeled mi a trend pl. külföldön észreveheted, hogy egyes nagy láncolatok kreatív megoldásokkal rukkoltak elő és több upgradet adnak a vendégeiknek, ha ebben az időszakban náluk szobát vagy asztalt foglalnak. (pl. foglalásnál jobb szobát adnak, vagy pl. adnak egy ingyen spa belépőt.)
Készíts tehát kreatív csomagajánlatokat vendégeidnek!
Mindig is kényeztettük a vendégeinket, most itt az idő, hogy még több kényeztetést kapjanak!
5. Foglalások törlése:
A foglalási szabályzat foglalások törlésével kapcsolatos részén tanácsos ilyenkor enyhíteni azonban érdemes egy dolgot figyelembe venni! Próbálj megtenni mindent annak érdekében, hogy a vendégek foglalásai ne legyenek lenullázva. Ösztönözd arra a vendégeidet, hogy tegyék át, de ne töröljék azt. A hazai turizmus jövője függhet ettől.
Adj tehát a vendégeknek lehetőséget arra, hogy átrakhassák egy másik időpontra a foglalásukat (pl. 2-3 héttel az érkezés dátuma előtt). Kezeld ezt rugalmasan!
A legelső kijelentéssel ellentétben adnod kell a vendégeknek lehetőséget arra is, hogy visszakaphassák a pénzüket (pl., ha egy hónappal az érkezés dátuma előtt megigénylik azt).
Gondold át, szerkeszd meg, és frissítsd a szabályzatodat az összes (OTA) felületen! (pl. Booking, Airbnb, Tripadvisor, Google Cégem, Weboldal stb.)
6. Újrakezdés:
Figyeld meg vagy gondold át a vásárlóid szokásainak változását egy ilyen időszakban.
Például a 2008-as válság idején egy 5 csillagos hotelban dolgoztam külföldön. Megfigyelhető volt, hogy amint a gazdaság kezdte magát összeszedni az üzleti utazók voltak azok, akik a leggyorsabban reagáltak, ők voltak azok, akik újra megjelentek a hotelban még a turisták előtt. Azok lassabban reagáltak.
A másik érdekesség így a múltból, hogy a meetingek és a konferenciák érezhetően csöndesek voltak majd egy évig a fellendülés előtt.
Vizsgáld meg a saját környezetedben mi várható és próbálj meg a változásoknak megfelelően reagálni!
Elképzelhető, hogy az emberek jobban fognak nyitni a vidéki turizmus felé, pont azért, mert ott nem a kínai termék, nem a külföldi dominál, nem is a tömeges-, városi turizmus, hanem a csendes, tiszta, magyarországközeli, családbarát pihenés.
7. Food and Beverage:
A kormányrendeletek betartása végett láthattál kreatív megoldásokat éttermektől arra, hogyan tudnák a befogadóképességüket a rendeletnek megfelelően maximalizálni. Egyszerűen átrendezték a pályát. Asztalokat vettek el, és szellősebé tették a helyet. Nem ültetnek egymás után embereket addig, míg le nem fertőtlenítették az asztalt a két ültetés között.
Limitálták az érintkezést azzal, hogy csak egy felszolgáló lát el egy asztalt. Beszüntettek minden olyan dolgot, ahol a vendégek érintkezhetnek egymással, lásd önkiszolgáló vizes állomás vagy a cukoradagoló kávékhoz. Mindent a pultból adnak ki kérésre, és sok helyen azt is gumikesztyűben teszik.
Egyes helyeken visszatért a papír elviteles pohár, nincsen cserélhető és újratölthető kávéscsésze, és nincs készpénzes fizetés sem.
Extra kézfertőtlenítő állomások vannak kihelyezve a legtöbb vendéglátós helyen belül az annak megfelelő használatáról szóló magyarázattal.
A leredukált és limitált étlapkínálat és a költségcsökkentés is kéz a kézben mozog. Az étlapkínálat egy limitált verzióban, újragondolva esetleg egy set-menu formájában kerül a vendégek elé. Ezzel nemcsak az étterembe érkező árú mennyiségét csökkentik, de ezzel együtt a vírus bejutásának esélyét is.
Olvastam helyekről, ahol az étterem bezárásával egyetemben inkább a kiszállításra feküdtek rá. A konyha ugyan üzemel, de nem lehet az étteremben fogyasztani, csak kiszállítás van. Ebbe be lehet vonni pl. azon kollégákat, akiknek hirtelen megszűnt a munkája, mert a front of house be lett zárva.
8. A saját közösségünk* tudjon minden lépésünkről!
*Saját közösséged alatt értem: az összes olyan vendéget, aki valaha megszállt nálad, épp nálad tartózkodik, vagy van a jövőben foglalása. Továbbá ide tartozik az összes hírlevél feliratkozód és a közösségi médiában található követőid is. Minden olyan személy, aki valamilyen formában kapcsolatban volt, van vagy lesz veled a jövőben.
Amint megszületett az akcióterved, az itt felsorolt információt tehát résziben vagy akár teljes egészében tudod kommunikálni a saját közösségednek egy pl. hírlevél formájában. Ha pedig nincs email listád tegyél meg mindent, hogy a lehető legtöbb csatornán üzenj a vendégeinknek/követőidnek!
Használd ki továbbá a Bookingdotcom, a Tripadvisor vagy az Airbnb saját üzenetküldő rendszerét is, de egy ilyen „hírlevél küldés” érthető akár egy többszöri Facebook-, vagy egy Instagram poszt formájában is. Ismétlem: többszöri.
Ezen áll vagy bukik minden!
Pepecselős munka, tudom. Lehet tényleg annak tűnik, mert igen is le kell ülnünk a csapattagokkal, a vezetőkkel, a marketingesünkkel stb. és együttes erővel, minden lehetséges ötletet bedobva el kell készíteni egy válságtervezetet és az ahhoz szorosan kapcsolódó akciótervet is.
Ez egy ilyen nehéz időszakban, különösen fontos. Senki, de senki nem tudja megjósolni, mi lesz ennek a vége. Hozzunk döntéseket és vállaljuk a következményeket. Ne várjuk el, hogy minden flottul fog menni. Ma ezt semmi nem biztosítja.
Egy viszont garantált. Hogy hogyan reagálunk egy ilyen nehéz időszakban, azon állhat vagy bukhat az üzletünk jövője.
(Megjegyzés: valószínűleg ez a cikk folyamatosan bővülni fog. Ez most az 1. verzió.)
Ha elolvastad, köszönöm! Remélem hasznosnak találtad ezt az infót.
Üdvözlettel,
Shopi
MINDEN RÓLAM ITT: https://www.instagram.com/shopographic/
????
GYERE EL A Március 20-án tartandó rendezvényünkre ONLINE!
Kérdezz-felelek – Kommunikáció, Korona Vírus, Turizmus
Itt felteheted majd a kérdéseidet!
https://www.facebook.com/events/199675524675795/
