A vendégértékelések fontossága egyenlő a marketingével
Célom ezzel az írással, hogy olyanoknak segítsek, akiknek:
- még nincs Tripadvisor fiókjuk,
- vagy van, de nem reagálnak az értékelésekre,
- vagy reagálnak, de csak a negatívokra, mivel még nem tudják milyen fontos is valójában a vendégekkel való kommunikálás és interakció mind pozitív és negatív irányban,
- továbbá azoknak is segíteni szeretnék, akik nem tudják, hogyan tudnák az igen széles skálán mozgó, Customer Service nyújtotta lehetőségeket maximálisan kihasználni.
Ha a fenti állítások valamelyike igaz rád, olvass tovább! A Customer Service sokkal több egy negatív értékelésre adott válasz üzenetnél a Tripadvisor fiókodon belül, sokkal szélesebb körben van jelentősége, mint ahogy azt eddig elképzelted.
Megjegyzés: A 'Customer Service' kifejezés egyszerre jelent két dolgot: ügyfélkapcsolati- és vevőszolgálati szolgáltatásokat is takar. Mivel az angol szakmai megnevezés jóval rövidebben leírva sokkal kifejezőbb, innentől így fogom megnevezni az alábbi írásban.
Customer Service is Marketing
Nemcsak azért, mert egy kezdő vállalkozásnak szerintem rendkívül fontos, hanem azért is, mert szeretek beszélni nektek ingyenes marketing és márkaépítő fogásokról, és miután a minap sikerült egy igen jót beszélgetni Duchai Mártával, aki az @ertekeles_tuning szakértője, ma szeretnék egy kicsit bővebben beszélni nektek a Customer Service fontosságáról.
Hogy kapcsolódik ez ide? A marketinghez és a vendéglátáshoz?
Ahogy azt már egy korábbi írásomban is említettem, (itt ‘Hogyan találjuk meg a legjobb személyzetet a vendéglátásban?‘), a vendéglátás marketing legfontosabb eleme a vendégeink pozitív élménye. Pont. Amit fontos erről tudni, hogy a folyamat felépítése viszont egy maraton, és nem egy sprint. Egy hosszú távú befektetés – amit, ha jól csinálunk majd – szájról-szájra terjed, így generálva önmagát. A vendéglátóiparban ennél jobb marketing nincs is.
Emiatt, és véleményem szerint is, egy jó marketingesnek a Customer Service, magyarul az ügyfélkapcsolati szolgáltatások ellátása az ugyanolyan fontos, mint bármely más terület a marketingen belül. Kiemelt fontosságot kap a vendéglátó- és a szállodaiparban, s mivel ez a területem, a vendéglátás és a marketing, az én esetemben ez különösen igaz.
Mielőtt még tovább mennék, hadd fektessem le, mit is jelent számomra a Customer Service.
A Customer Service avagy ügyfélkapcsolati szolgáltatások ellátása az a folyamat, amely biztosítja a vendég vagy ügyfél maximális elégedettségét egy termék vagy szolgáltatás megvásárlása előtt, közben és után.
A hangsúly nem véletlen: vásárlás ELŐTT, KÖZBEN ÉS UTÁN.
Két féle Customer Service létezik: Reaktív és Proaktív
Reaktív: ilyenek a telefonhívások, az emailek és az értékelések kezelése. Ez az, amit eddig ismertünk, tapasztaltunk.
(Példa.: amikor már egy létező pozitív vagy negatív értékelésekre reagál az ember mondjuk a Tripadvisor fiókján belül.)
Ha már találkoztál a Social Customer Care kifejezéssel, az is ide tartozik. Ez azt jelenti, hogy a vendég vagy az ügyfél már nemcsak emailen és telefon keresztül tud velünk, azaz a vállalkozásunkkal kommunikálni, hanem csatornák tömkelege, mint a Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn és így tovább, is a rendelkezésére áll az interakcióra.
Proaktív: a közösségi médiában való aktív részvétel és mint olyan, ez már jobban hajlik a marketing felé. Minden olyan tartalom, amit a közösségi média felületekre gyártunk, mint a blog, fotók, mémek, idézetek, videók stb., ide tartoznak.
(Pl.: egy olyan oldaladat akarod a közösségi médián keresztül megmutatni, hogy valami hasznosat, vagy csak szimplán imponálót találjon benne az a személy, aki a célközönségedből talált rád az interneten – ahogy Te most itt vagy és ezt olvasod tőlem, ez is egy jó példa erre).
Most, hogy rálátást kaptunk arra, milyen szerteágazó fogalom valójában a Customer Service, a következőkben arról fogok írni nektek, …
…hogy is néz ki gyakorlatban? Tippek.
A következő példák nem csak, hogy a Customer Service alá tartoznak (reaktív és proaktív), ugyanakkor még márkaépítési célokat is szolgálnak, és mindez teljesen ingyenes! Tehát kettő az egyben, teljesen ingyenesen.
A következő tippeket szedtem össze arra, hogy a jó Customer Service-t gyakorolni tudjátok:
- Reagálj minden beérkező interakcióra és/vagy értékelésre, legyen az jó vagy rossz. Ne csak a rosszra reagálj! A pozitívra is! Fontos, mert adott közösségi csatornán például az tud több forgalmat generálni feléd, ha minél több az interakció. Ehhez fontos, hogy ne csak a kapcsolatépítés miatt, hanem a média helyes használata miatt is reagálj, ha valaki ‘rád ír’ egy DM-et (DM, így ejtsd helyesen: „dí-em”. A szlengben így nevezik a privát üzeneteket, ami annyit jelent angolul ‘Direct Message’).
Mint azt korábban említettem, a kommunikációs csatorna létrejöhet a Messengeren-, Tripadvisoron-, Instagramon-, Facebookon- és így tovább, keresztül. Ez természetesen attól függ, mely közösségi csatornákon vagy jelen.Megjegyzés! Csak ott legyél fent, ahol el is tudod látni a fiókodat tartalommal. Különben semmi értelme. Szóval egyszerűsítsed a dolgod! Tarts fenn annyi közösségi csatornát, amit el is tudsz látni rendszeresen tartalommal, mondjuk egyet vagy kettőt kezdésnek!
- Ossz meg minden friss hírt a közösségi média csatornáidon belül, akár többször is, más és más formában. Oszd meg például a nyitvatartási óráidat, változásokat, különleges programjaidat, rendezvényeidet, az újonnan összeállított menüdet és egyéb szezonális ajánlataidat.
- Készíts minőségi tartalmat a közösségi médiában. Kiemelkedő minőségű, az adott felületre speciálisan készített* fotók és videók posztolása, egy éttermeden belül elkészített étel receptje a blogodon, egy frappánsan elhelyezett idézet vagy mondjuk adott témában való szakmai hozzászólás is ide tartozhat.
(* azért írtam, hogy "speciálisan készített", mert míg egyik felületen mondjuk az állított kép (pl. Instagram), addig a másik helyen a fektetett kép (pl. Facebook) a legmegfelelőbb).
- Személyes történeket megosztása, lehet ez a saját, tulajdonosi szemszögedből megélt történet, vagy a kollégák sajátos világának kreatív módon történő megosztása. Az emberek szeretik mások történeteit hallani, olvasni. Ne légy visszahúzódó, kísérletezz ezzel, nézd meg, hogyan reagál majd a követőtáborod. Van egy tippem, hogy pozitív fogadtatásban lesz része az ilyen és ehhez hasonló posztoknak.
- Használd a Youtube-ot. Tölts fel recept készítős videókat, vagy ’hogyan csináljunk ezt vagy azt’ videókat, akár vlogot, az étterem, hotel vagy kávézó mindennapjaiból.
Most kanyarodjunk kicsit vissza ahhoz, amiről az általunk ismert Customer Service szól, a telefonok és az e-mailek ellátása, illetve, amit ki akarok hangsúlyozni így a végén az a vendégértékelés része. Ehhez a legismertebb eszköz manapság nem más, mint a Tripadvisor noha manapság minden egyes platformnak megvan a maga értékelésgyűjtő felülete (lásd pl.: bookingdotcom, Google, Airbnb, Facebook ajánlás és stb.). Most a Tripadvisorról szeretnék még pár szót szólni.
Ha vendégértékelések terén hiányoznak az alapok, kezdd itt!
Egy biztos, a Tripadvisor a mai napig egy olyan felületet biztosít neked, melyet kifejezetten arra tudsz használni, hogy a vendégértékeléseidet egy csokorba szedjed. Ez egylőre egy hiteles forrás arra, ha valaki el akar látogatni hozzád, legyen az szállás vagy vacsora, a Tripadvisort, mint legelső megállót kihasználva, a mások által leírt személyes élmények alapján egy képet kapjon a nálad megtalálható vendégélményről még azelőtt, hogy fizikálisan betenné a lábát az ajtón.
Tanácsom, ha még nincs értékelési stratégiád beépítve a vendéglátós marketingedbe, akkor dolgozz ki egyet! Akkor is csinálj egy stratégiai tervet, ha egyszerűen csak gyengén szerepelnek az értékeléseid.
Ha megakadtál vele és jól jönne a segítség, akkor azt tanácsolom keresd fel Duchai Mártát az Értékelés Tuning (Tripadvisor) szakértőjét, Ő fog tudni segíteni neked.
Link -> https://ertekelestuning.hu/
További szép napot!
