Egy budapesti kávézóban a reggeli Flat White-omat iszogattam – amire még Új-Zélandon szoktam rá – mikor a mellettem lévő asztalnál elkaptam egy mondatot, épp aközben ahogy a felszolgáló a kávékat és egyéb más italokat szervírozta a vendégeknek, jelen esetben egy felnőtt, négy tagú külföldi társaságnak.
”Akkor melyik is a sovány tejes kávé?” – kérdezte az asztalnál ülő egyik vendég. Ebből sejteni lehetett, hogy kávéjukat más-más tejjel rendelték.
”Mindegyiket sovány tejjel csináltam” – hangzott a válasz – ”mert nekem így egyszerűbb volt a dolgom”.
Emlékszem, hogy erre a mondatra felkaptam a fejem, odatekintettem és a vendéggel nagy mosolygás közepette összetalálkozott a tekintetünk.
Az elmúlt tizenkét évem alatt, amit külföldön a vendéglátóiparban töltöttem több helyen, különböző pozíciókban, egy teljesen más perspektívából sikerült tapasztalatot gyűjtenem.
Soha nem jártam vendéglátós iskolába, soha nem jártam menedzserképzőbe. Az élet iskolájában, kemény munka és tapasztalatok gyűjtése jutatott el vendéglátós karrierem csúcsára. A létra legaljáról indultam, és a felszolgáláson keresztül a menedzsmentig, mindent csináltam. Persze, a mindent az relativ, de az önéletrajzom a rendezvénykivitelezés és ‘food and beverage’ vonalon elég színesnek mondható.
A LEGFURÁBB KÉRÉSEKKEL TUDNAK ELŐRUKKOLNI
A vendéglátóiparon belül számtalan olyan esettel lehet találkozni, amikor a betérő vendég egy teljesen értelmetlen kéréssel fordul a felszolgálókhoz. Ez például lehet bizonyos ételek kombinálása az étlapról, vagy ”extra-well-done steak” rendelése, vagy egy olyan étel után érdeklődés, ami egyáltalán nem szerepel az étlapon, vagy egy olyan szituáció amikor a vendég benyögi, hogy tengeri ételekre allergiás, és mindezt egy ”Seafood” étteremben vacsora közben. Mind voltunk hasonló cipőben, amikor ilyen és ehhez hasonló kijelentések után csak állunk, pislogunk, és próbálunk a legfrappánsabb válasszal előrukkolni. Ja, és mindezt általában a szerviz legforgalmasabb időszakában, amikor a felszolgáló kollégád beteget jelentett, és dupla akkora pályát kell vinned, mint általában. Mi lenne ilyen esetben a helyes megoldás? Szemrebbenés nélkül, nagyon udvariasan kezelve a helyzetet, elmagyarázzuk a kedves vendégnek a lehetőségeket, hogy éreztessük vele, a megoldásra törekszünk.
ARRÓL BESZÉLJÜNK MI VAN ÉS NE ARRÓL MI NINCS
Fontos, hogy arról beszéljünk mi van, és ne arról mi nincs. Egy példával élve, ha a vendég például a fenti ”Seafood” éttermes példa szerint bejelenti, hogy allergiás a tengeri ételekre és a menűn nincs más csak tengeri étel, a helytelen válasz az lenne ha azt mondjuk – ”Sajnos nincs olyan ételünk amiben ne lenne tenger gyümölcsei”.
Ezzel azt fogjuk elérni, hogy felbosszantjuk a vendéget és elégedetlenül fog távozni, ami hosszú távon káros lehet az üzletre. Kerülni akarjuk a például TripAdvisoron feltüntetett negatív vélemények gyűjtését.
A helyes megközelítés véleményem szerint így szólna – ”Minden étel az étlapon tartalmaz tenger gyümölcseit valamilyen formában, és mivel mi különösen odafigyelünk vendégeink allergiás reakcióival kapcsolatos kéréseire, hadd konzultáljak először is a séfünkkel, hogy megoldást találjunk”.
Így a vendéggel, szinte már a tudatalattira hatva közöljük, mennyire komolyan vesszük a kérését és mindenképp azon vagyunk, hogy megoldást találjunk problémájára. Ez pozitív.
AZ EGoT KI KELL HAGYNI
Fontos, hogy anélkül kezeljük ezt a helyzetet, hogy az egonk beleszólna ebbe a társalgásba. Legalábbis ez volt, amit én előnyben részesítettem és a felszolgálóimnak tanítottam. Nem szabad, hogy az ego közbeszóljon, mert annak mindig rossz vége lesz. Hozzáteszem ez nem egyenlő azzal, hogy a vendégnek mindig igaza van. Épp ellenkezőleg, nincs mindig igaza – erről még írok a későbbiekben – viszont a felszolgálóknak úgy kell ”játszaniuk a szerepüket”, hogy ezt véletlen se éreztessék a vendégekkel.
Miért is mosolyogtunk össze?
A szomszéd asztalnál ülő személy és én is tudom, hogy a vendég az első. Pontosítok: a vendég kérése bizonyos határokon belül elsőbbséget kell, hogy élvezzen.
Persze vannak helyzetek amikor a pörgésben könnyebbé tesszük az életünket, viszont ilyenkor ”játsszuk úgy a játékot”, hogy a vendég erről ne szerezzen tudomást. Erre példa: én biztos blöfföltem volna arról, hogy melyik kávé ”sovány tejes”. Elég nagy a valószínűsége annak, hogy a vendég nem tud különbséget tenni sovány és normál tej között.
Fontos, hogy gyorsan, hatékonyan tegyük a dolgunkat a pályán, és néha egy kilátástalan helyzetben egyszerűen kockáztatnunk kell.
ÉRDEKELNE TÉGED HOGYAN IS DOLGOZUNK?
Tekintsd meg munkáinak >
TUDJ MEG TÖBBET RÓLUNK:
A kulisszák mögött (blog+fotók) >
Ismerj meg minket (a mi sztorink) >
Lépj velünk kapcsolatba (írj emailt) >
