A következő kérdésre keresem a választ ebben az írásban: Mire volt legnagyobb hatással a technológiai fejlődés a vendéglátóiparban?
Ahhoz, hogy megválaszoljam ezt a kérdést, had kezdjem el az írást az elejéről, és induljunk el az internet előtti időszakból.
Limitált kommunikció az éttermek és a vendégek között
A technológiai fejlődés illetve az internet fellendülése előtt nem volt más lehetőség arra, hogy minél többet megtudhass egy helyről, mint az aranyoldalak és maga az élmény. Ha valaki meg akart ismerni egy helyet, annak el is kellett menni, hogy kipróbálja azt. Ma ez gyökeresen megváltozott az interneten hozzáférhető adatok miatt, többek között ilyenek például az ételfotók és a vendégek által több helyen is megjelenő értékelések vagy visszajelzések.
Akkoriban ott voltak továbbá az újságok hétvégi kiemelt magazinrovataikban megjelenő gasztro felfedezők írásai. Ha a szerencsés vendéglátós egység bekerült a magazinba, egy relatívan jó reklámot kaphatott. Ennek az időszaknak vége. Ma már csak egy gombnyomáson múlik az, hogy a vendég – akár a tudtunk nélkül is – negatív vagy pozitív értékelést hagyjon rólunk legutóbbi élményéről, mikor éttermünkben, kávézónkban vagy hotelünkben járt.
Minden egyes vendég egy ‘mysteri shopper’
Régen emlékszem nagy sláger volt a ‘mysteri shopper’ avagy a tesztvásárló. Akit mindig valami fontos helyről küldtek, hogy titkon, vendégnek ‘álcázva’ magát kielemezze a szolgáltatást. Ma ez is gyökeresen változott.
Nem tudni, a betérő vendégeink közül melyik lesz az, amelyik ott járta után véleményt mond majd rólunk az interneten. Attól függetlenül, hogy ez pozitívan vagy negatívan történik, hatással lehet az üzlet forgalmára. Éppen ezért elengedhetetlen, hogy a szerviz, amit vendégeinknek minden pillanatban nyújtunk, az a toppon legyen.
Ennek tudatában alakulhatott ki az a nézet is, hogy a
vendégeknek nyújtott élmény – azaz a ”guest experience” – manapság az egyik legfontosabb szempont,
amit minden vendéglátósnak, éttermesnek szem előtt kéne tartania. Minden innen indul ki. Amíg nekünk egy vendég a századik egy adott napon, addig annak a vendégnek csak az az egyetlen egy élménye van, amit éppen akkor él meg, mikor nálunk vacsorázik. Mindig a vendég szemszögéből kellene néznünk a dolgokat.
Van a ”seggfej” kategória
Ha a fentiek alapján innen indulunk ki, más szóval a céltól dolgozunk visszafelé, véleményem szerint nem fogunk veszíteni. Még akkor sem, ha esetleg a vendég annak ellenére, hogy mi minden tőlünk telhetőt megpróbáltunk, mégis negatív hozzászólást hagy velünk kapcsolatban az interneten. Mert ez elő szokott fordulni, ugyanis vendégek között is van a ”seggfej” kategória. Igen, az akinek bármit csinálhatsz, semmi sem lesz jó. De ilyenkor se legyen ám más a taktika, mint a ‘bombázás kedvességgel’, amíg a kedves vendég nálunk tartózkodik.
Amikor mindent megpróbáltunk
Mint ahogy azt fent említettem, ha erőfeszítéseink ellenére is negatív visszajelzéssel találkozunk, ne ilyedjünk meg, mert az sokkal fontosabb, hogy a negatív visszajelzésre őszintén reagálva megoldást próbáljunk találni, minthogy csöndben figyelve a háttérből, nem reagálunk semmit a kialakult helyzetre. Azt mondanom sem kell, hogy az egót hagyjuk ki ebből a kis beszélgetésből, és ezt figyelmen kívül hagyva, a lehető legdiplomatikusabban próbáljuk meg véghez vinni a kommunikációt.
Negatív kommentre reagálva
Itt egy példa: Tegyük fel, hogy egy vendég a szervizzel kapcsolatban negatív visszajelzést adott. Lassú volt a kiszolgálás vacsora közben, vagy egy órát kellett várnia míg megkapta az ételeket. Valami ilyesmi. Erre a kommentre én így reagálnék:
''Kedves X, csalódottan hallom, annak ellenére, hogy a mi csapatunk igen büszke a vendégeinek nyújtott minőségi szolgáltatásra, Önnek ezt nem volt alkalma megtapasztalni. Sorait olvasva elbeszélgettem azokkal a kollégákkal, akik aznap este az Ön asztalánál dolgoztak, és elismerjük, hogy az Ön kiszolgálása során hiányosságok léphettek fel részünkről. Ha Ön is nyitott lenne rá, szeretnénk ismét vendégül látni, megmutatni, hogy tudjuk ezt másképp is csinálni. Természetesen Önnek és párjának a fő fogásait a ház állja. Várom mielőbbi válaszát, azzal kapcsolatban, mikor tudna újra ellátogatni hozzánk.''
A fenti hangnem mutatja a vendégnek, hogy komolyan vettem az írását, aktívan kerestem a megoldást házon belül, hogy egy csapatból állunk, és hogy általában minőségi a szerviz, amire még büszkék is vagyunk. Továbbá udvarisan kértem, adjon még egy esélyt, hogy bebizonyíthassuk az ellenkezőjét annak, amit állított.
Megjegyzés: itt egy fontos dolgot emelnék ki, és ismételni fogom magam azzal kapcsolatban, amit az előbb említettem. Az egót hagyd ki ebből a szituációból. Ha végig gondolod logikusan, ez a vacsora neked, azaz az üzletednek nem kerül többe, mint a ‘food cost’. Egy 3000 forintos főfogás esetében, ha átlag 22% körül van árazva a menüd, ez 2×660 forintjába fog kerülni az üzletnek. Mivel csak a főfogás van ingyen, minden elfogyasztott ital normál áron lesz kiadva, és mint tudjuk azon van jobb haszon és nem az ételen. Ha minden jól megy, a vacsora végére még lehet nulla költégre ki is jösz ezzel az asztallal.
További megjegyzés: ne adj semmit diszkont áron! Arra rászokik az ember hamar, és később elvárja majd tőled. Az ingyen vacsi meg csak egyszeri vagy alkalmi dolog. Nem fogja elvárni az ingyen dolgokat a jövőben.
Fókuszálj az értékelésekre
Még Új-Zélandon, amikor átvettem a golf resort vezetését 4 évvel ezelőtt, óriási hiányosságai voltak az interneten, ugyanis nem volt minőségi a megjelenése. A vizuális kommunikáció egyenlő volt a nullával, a weboldal béna volt, nem volt online foglalási rendszer kiépítve, és egy darab visszajelzés nem volt megtalálható a neten. Mikor átvettem a vezetői poziciót, számomra az egyik legfontosabb az volt, hogy minél hamarabb felépítsem a hely digitális megjelenését, és minél több vásárlói visszajelzést gyűjtsek az étteremnek, a villáknak (azaz a szállás részlegnek) és a golf resort-nak úgy általában. Már akkor
felismertem a jelentősségét annak, milyen hatással van az üzlet bevételeire az, ha egy vendéglátós cégnek vagy vendéglátóipari vállalkozásnak online 5 csillagos értékelései vannak.
Ennek kiépítése volt a prioritás. Tudtam, hogy ez egy hosszú távú befektetés lesz, de meg fogja érni. Az egész csapat munkája és a szolgáltatás, amit nyújtottunk, ennek szellemében folyt. A siker csak egy évvel később kezdett mutatkozni a számokban.
Hol gyűjts értékeléseket
Éttermek, kávézók, bisztrók, borászatok, pubok, stb.
Kell, hogy rendelkezzetek Tripadvisor, Facebook és Google fiókkal a visszajelzések gyűjtéséhez. A Tripadvisor az egyetlen, amit be kell állítani, a másik kettőnél, ha a vállalkozásodnak van Facebook vagy Google profilja, automatikusan tud majd a vendég véleményt megfogalmazni.
Hotelek, motelek, szállások, stb.
Ebben az esetben is érvényes a fent leírt információ, azonban ehhez még hozzá lehet csatolni az internetes foglalási rendszereket, ilyen például az Airbnb, Booking.com, Trivago stb. Ezen külső foglalási rendszereken belül is lesz alkalmad – úgy értem ilyenkor elkerülhetetlen – visszajelzéseket gyűjteni.
Hogyan gyűjts értékeléseket
Légy kreatív, gondolj azokra a helyzetekre, amikor a vendéged elégedetten távozik tőled. Amikor felkerül az ‘i’-re a ‘pont’. Legyen az a vacsora végén az étteremben, vagy amikor mosollyal az arcán csekkol ki a recepción. Na ez az a pillanat, amit meg kéne fognod, elkérni a véleményét, vagy csak felhívni a figyelmét arra, hogy szívesen látnád a hozzászólását az interneten.
Értékelés ösztönzésére felhívó információt feltűntethetsz például:
- a számlán,
- egy táblán a kávézóban,
- egy kinyomtatott ”table talker”-en az étteremben,
- a menüre nyomtatva,
- hozzáadhatod a wifi hálózatnál való belépéskor,
- Tripadvisor matrica kiragasztásával,
- egy saját készítésű névjegykártya elhelyezésével a számlával egyetemben, ami csak a visszajelzésekre hívja fel a vendég figyelmét, és nem a Te személyes kapcsolati infód van rajta, maximum csak céges információ.
- Lehet a hotelszobában egy üdvözlőkártyán elhelyezve az infó vagy
- a recepciós által odaadott kis névjegykártyán, olyanon, amilyet az előbb leírtam.
- Ami még szerintem nagyon hatékony, az email aláírás megformálása és alkalmazása ennek kommunikálására. Gondolj bele, mennyi emailt küldesz naponta?
Egy és még ezer féle módja lehet, de azt hiszem itt megállok.
Egy mondatban megválaszolva
Amit itt leírtam, nem újdonság, jelen van egy jó pár éve, és ezzel kapcsolatban elmondhatjuk, hogy az interneten minél szélesebb körben alkalmazzuk az értékelésekre ösztönző funkciókat, annál közelebb tudjuk hozni magunkhoz azt a potenciális vásárlót, aki még soha nem járt nálunk, és először találkozik velünk az interneten. A sok pozitív visszajelzés imponáló lesz számára, és nagy eséllyel látogat majd el a mi vendéglátós egységünkbe.
Hogyha egy mondatban kéne megfogalmaznom a választ arra, hogy ”mire volt a legnagyobb hatással a technológiai fejlődés a vendéglátóiparban?”, akkor azt mondanám: Közvetlen kapcsolatot alakított ki a vendégeinkkel… és azt is felturbózva.
